Angajatul, cunoscut ca Domnul X, a raspuns unui articol postat de un client al  American Airlines, nemultumit de site-ul acesteia. Povestea a facut furori pe Internet, creand o imagine nefavorabila companiei aeriene.

Dustin Curtis, un web designer american a criticat site-ul American Airlines printr-o scrisoare deschisa postata pe blogul sau, sugerand companiei chiar un redesign al paginii web. Mai mult, americanul a declarat ca i-ar fi rusine cu un asemenea site, sugerand chiar concedierea echipei care se ocupa de designul paginii web. Zis si facut .

Domnul X, web designer angajat al American Airlines, a raspuns acestei scrisori intr-o maniera foarte politicoasa, explicandu-i clientului nemultumit ca are dreptate in legatura cu problemele site-ului dar ca acest lucru nu este cauzat de incompetenta echipei ci de politica interna a companiei. Mai exact, American Airlines e o companie mare, cu o structura organizationala foarte stufoasa, cu nenumarate departamente, o decizie de modificare a site-ului trebuind sa fie analizata de numerosi angajati cu interese diferite. Astfel, ca in orice companie mare, birocratia si interesele divergente duc la intarzierea luarii deciziilor si a blocarii proceselor. Stim foarte bine, pentru ca ne confruntam si noi, romanii, cu asemenea situatii.

Conducerea American Airlines a aflat de acest raspuns, l-a gasit imediat pe angajatul “problema” si l-a concediat. Explicatia a fost aceea ca s-a impus aceasta masura pentru ca Mr X a incalcat clauza de confidentialitate stipulata in contract si nu din cauza faptului ca ar fi fost sincer si atent la nemultumirile clientilor. Ba mai mult, reprezentantii companiei au declarat ca pretuiesc opiniile utilizatorilor sai care (cica) sunt in proportie de 90% multumiti de aa.com . Intr-adevar, site-ul nu arata deloc bine .